“customer service”，中文翻譯為“售后服務”，如此簡單的四個字卻蘊含著數以千萬工作人員的心血，中國重汽商用車銷售部副總經理劉旭厚便是其中一員。據劉旭厚說，自車輛下線，就意味著開始步入售后服務市場，自2014年做售后服務工作以來，一年一個臺階， 在服務的路上越走越遠……
中國重汽商用車銷售部副總經理劉旭厚
年年升級創新服務，實現市場新突破
2014年，服務理念轉變年，中國重汽商用車銷售部開始推行主動服務。這一年，正是劉旭厚開始接管重汽商用車售后服務業務的第一年，此時正逢汕德卡的市場“爬坡期”，售后服務所要面臨問題復雜多樣。劉旭厚回憶說：“在這之前，汽車后市場服務還是以‘ 被動維修’為主，我們卻在售后服務網絡內推行‘主動服務’，即在日常保養、維修過程中，主動對車輛進行‘ 體檢’，做到早發現早解決。”
在此基礎之上，2015年，是商用車銷售部服務管理落地年，他們開始推行省心服務。 這一年汕德卡全售后網絡開始繼續以用戶為中心，推出“省心服務”。針對產品可能會出現的故障做好配件、保養品等的儲備，讓用戶省心。
同年年底，由中國重汽自主建立的“智慧重汽”APP正式上線，這一平臺是中國重汽以線上線下全方位服務用戶為宗旨，搭建的涵蓋配件銷售、售后服務、整機構買、金融服務、會員服務等業務領域的數字化電商生態圈。一鍵報修、“智能通”等功能，在為用戶節省更多售后維護時間的同時，也可為用戶提供個性化的駕駛技術改進服務，有效為用戶降低運營成本。
2016年，服務創新管理年，服務升級為“全生命周期服務”。2016年，重汽商用車經過對上一年汕德卡各項后臺數據匯總、分析，得到每輛車的車況、運行特征，并據此為用戶提供有針對性的定制化服務。”
劉旭厚告訴中國卡車信息網記者：“為了配合‘全生命周期服務’的順利推進，需要著力打造售后服務形象店，通過建立標桿服務站進一步提升技師水平，同時定期進行硬件、軟件等相關培訓，實現‘百家團隊，千人技師’的設想。”
同時，中國重汽商用車銷售部還通過分公司、經銷商對汕德卡大客戶的司機、車隊管理者進行包括駕駛技巧、車隊管理系統使用等在內的定期培訓，保障車輛正常運行，提高運輸效率。
2017年，是中國重汽商用車銷售部售后服務持續提升年，服務升級至“三全服務”。2017年，時任中國重汽集團董事長、黨委書記馬純濟明確提出了“三全服務”，即全生命周期、全價值鏈、全過程。
劉旭厚認為：“車企依靠傳統維修來賺取市場利潤和謀求發展的時代已經日漸遠去，側重以養代修、體現精準服務、規范用戶行為、倡導正規渠道保養，這才是車企未來發展的關鍵。”他介紹：“‘三全服務’最重要的一點就是‘服務合約’，與韻達快遞簽訂120萬公里運行里程的服務協議就是最好的例子，該服務不僅囊括了保養、維修、配件更換，更是在費用方面減輕甚至減免了用戶的壓力。”
此外，不停車服務也是一大亮點。不停車服務不僅能做到及時響應，還能做到迅速解決，在用戶中傳播了良好的口碑。“‘不停車’服務是中國重汽經過謹慎分析制定的‘重磅’服務政策。” 劉旭厚解釋道，所謂是“不停車”服務指的是，凡是購買中國重汽汕徳卡系列和豪沃T系列牽引車(不含危化品及重載版運輸車輛)的用戶，在運輸途中發生故障，不能正常運營的情況下，中國重汽將實施“親人”式快速救援服務，經服務站現場預判24小時內不能修復完好的，由中國重汽負責協調第三方提供車輛，將用戶所運貨物由故障地運往目的地，并將掛車送回車輛故障地，從而確保貨物運輸的時效性，保障用戶的切實利益。
中國重汽汕德卡原版引進德國曼TG系列整車技術，是一款定位進口替代的產品，擁有極強的市場競爭力。
源于對曼技術產品品質的高度自信，中國重汽推出了“不停車 ”服務。劉旭厚進一步解釋道：“我們想從根本上提升中國重汽整體的服務效率和水平，所以創新服務管理模式，希望以保障性的服務來實現市場的新突破。”
打造高端服務，服務再上新臺階
值得一提的是，2017年，中國重汽集團商用車銷售部銷量全面開花，汕德卡的突破功不可沒。據悉，截止到11月底的總銷量中，汕德卡產品8469輛，占比41.8%，是去年同期銷量的3.8倍，整體銷量取得顯著增長。目前，汕德卡市場保有量已經接近15000輛。
“通過汕德卡車型銷量的不斷增長，商用車銷售部正在由銷售經濟車型的公司，快速向銷售高端車型公司轉變。”中國重汽商用車銷售部總經理鮑紅亮指出。當下，汕德卡作為國產高端牽引車的代名詞，代表著中國重汽高端產品平臺，全品系即將全面布局各類市場。
隨著車輛逐漸趨于智能化、高端化，需要提高服務質量，完善服務體系，打造高端服務，中國重汽商用車2018年要為服務加碼，推動服務邁向新臺階。劉旭厚表示：“2018年，我們重點推出高端智能遠程服務。例如危化、冷鏈、干線物流，快遞快運等，我們將為不同的行業量身打造相應的服務，在“全生命周期”基礎上，連接主營單位、服務網點和用戶端，建立服務俱樂部等立體網絡服務，從而打造真正的高端智能遠程服務。”
最后，劉旭厚指出：“要實現高端智能遠程服務，迫在眉睫的還是對服務人員的再培訓，目前我們的培訓課堂、培訓系統、網絡教學都在慢慢趨于完善，用持續有效的技能培訓，不斷提升服務技能，打造一批具有商用車精準特色的服務團隊，讓用戶在享受高端產品的同時也能享受高端服務。”
