零下五六度的寒冷天氣、潮濕陰冷的戶(hù)外、高強(qiáng)度的連續(xù)精密作業(yè)……這聽(tīng)起來(lái)比較像是特警在執(zhí)行外勤任務(wù)。不必吃驚，更無(wú)須訝異，這是玉柴服務(wù)人員每天都可能需要響應(yīng)的用戶(hù)需求。他們用不計(jì)代價(jià)的感動(dòng)服務(wù)，重新丈量了中國(guó)重卡服務(wù)的標(biāo)桿，也為玉柴重機(jī)的細(xì)分突破奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。
翻開(kāi)玉柴的重機(jī)服務(wù)記錄，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多精彩而鮮活的案例?！犊ㄜ?chē)之友網(wǎng)》在走訪(fǎng)陜西首府西安周邊卡車(chē)市場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，玉柴服務(wù)人員的身影無(wú)處不在，“捷·誠(chéng)”服務(wù)的理念漸入人心，玉柴和服務(wù)體系親如家人。這正是推動(dòng)今年玉柴重機(jī)在陜西區(qū)域銷(xiāo)量飄紅的重要推手。
服務(wù)響應(yīng)很高頻
“隨著玉柴重機(jī)在陜西市場(chǎng)的進(jìn)入量逐步提升，最明顯的變化就是，今年我們的外出服務(wù)特別多，用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)要求也越來(lái)越高。”玉柴服務(wù)旗艦店西安永平的負(fù)責(zé)人金靖表示。尤其是隨著冬季的來(lái)臨，外出服務(wù)面臨著高寒的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
不過(guò)，重點(diǎn)挑戰(zhàn)又怎會(huì)難倒玉柴?不管條件如何艱苦、任務(wù)如何艱巨，玉柴服務(wù)人員始終追求使命必達(dá)。今年10月底的一天，晚上十點(diǎn)多，西安永平的服務(wù)經(jīng)理劉彪接到玉柴400電話(huà)，通知在秦嶺停車(chē)區(qū)用戶(hù)反映“車(chē)加不起油”。“根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們帶了診斷儀和部分配件，但走得匆忙，沒(méi)有考慮到秦嶺那邊的氣候條件?！?
彼時(shí)的西安夜間溫度已經(jīng)徘徊在5度左右，當(dāng)他們凌晨1點(diǎn)多趕到的時(shí)候，秦嶺停車(chē)區(qū)開(kāi)始下起了淅瀝的小雨。他們顧不得地上有多濕，心里憂(yōu)心用戶(hù)要是被耽誤太多時(shí)間恐怕無(wú)法及時(shí)趕到目的地，馬上鉆到車(chē)底檢查故障，直到早上5點(diǎn)多處理完故障，還順手幫用戶(hù)將老舊的管路和線(xiàn)路都檢查了一遍，“用戶(hù)說(shuō)時(shí)間剛好夠趕到目的地”。
幾乎每一個(gè)玉柴服務(wù)站都經(jīng)常要對(duì)這種突發(fā)但緊急的服務(wù)需求做出響應(yīng)。玉柴特約服務(wù)站咸陽(yáng)秦林汽車(chē)服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)秦林服務(wù)站)的梁世林告訴《卡車(chē)之友網(wǎng)》，他們一般會(huì)在接到用戶(hù)的服務(wù)需求電話(huà)后，第一時(shí)間派遣服務(wù)人員趕往用戶(hù)所在地，“不管多遠(yuǎn)、多難、多久”。
在外出服務(wù)的過(guò)程中，玉柴服務(wù)人員要處理的不僅是發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，還要設(shè)法安撫用戶(hù)的焦慮情緒，以及應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的種種不可測(cè)因素?！艾F(xiàn)在用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)逐步提高，高效服務(wù)是推動(dòng)物流高效發(fā)展的重要一環(huán)。在很多時(shí)候，玉柴的服務(wù)響應(yīng)甚至要比整車(chē)廠(chǎng)更快、更全面?！绷菏懒直硎?，“我們和玉柴的服務(wù)理念一致，只有真正將服務(wù)落到實(shí)處，用戶(hù)才能想到你，這恐怕也是玉柴每年業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升的原因所在?！庇癫裨陉兾鞯暮每诒褪沁@樣一步步做出來(lái)的。
服務(wù)情懷有高招
總是先用戶(hù)所想而想、急用戶(hù)所需而行的主動(dòng)服務(wù)，或是玉柴“捷·誠(chéng)”服務(wù)的部分內(nèi)涵。要將主動(dòng)服務(wù)落在實(shí)處，僅靠喊口號(hào)顯然行不通，依靠對(duì)服務(wù)體系開(kāi)展高效管理，玉柴的服務(wù)保障工作開(kāi)展得別有聲色。
“玉柴是一家有情懷的企業(yè)。”這是《卡車(chē)之友網(wǎng)》從玉柴各個(gè)服務(wù)站負(fù)責(zé)人口中聽(tīng)到最多的同一句話(huà)。玉柴的“情懷”具體是什么?一方面是玉柴和服務(wù)站之間情同魚(yú)水的親情關(guān)系，另一方面則是玉柴立足用戶(hù)個(gè)性化需求的服務(wù)解決方案。
“有商有量，親像家人。在與玉柴人的接觸過(guò)程中，我深深感受到玉柴‘捷·誠(chéng)’服務(wù)文化已經(jīng)深入員工骨髓中，這也深深感染我們服務(wù)商?！绷菏懒终f(shuō)，“有了情，我們就會(huì)把玉柴的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)做，并且盡力做到極致?！鼻亓址?wù)站從最初經(jīng)營(yíng)20多個(gè)品牌到現(xiàn)在大浪淘沙后的三四個(gè)，其中玉柴是梁世林最為珍重的“金字招牌”。“玉柴追求完美、將用戶(hù)當(dāng)作最重要的人，我與這樣的企業(yè)惺惺相惜。”
情懷吸引人、留住人，更通過(guò)長(zhǎng)期的精誠(chéng)合作培養(yǎng)了一批名聲在外的優(yōu)秀技師。秦林服務(wù)站的王建昌是玉柴服務(wù)體系的“明星”，經(jīng)常被請(qǐng)去陜西各地的其它服務(wù)站“滅火”。梁世林認(rèn)為，這讓他時(shí)常有一種強(qiáng)烈的榮譽(yù)感?！拔覀兎?wù)站和玉柴之間有一種相互成就的關(guān)系，玉柴對(duì)我們的大力支持讓我們收獲了人才，贏(yíng)得了口碑，取得了事業(yè)發(fā)展的新臺(tái)階?！?
玉柴的“捷·誠(chéng)”服務(wù)不僅為服務(wù)站開(kāi)辟了新的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，也為整車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了意外收獲。“玉柴的產(chǎn)品好，服務(wù)更好?！睎|風(fēng)商用車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商陜西長(zhǎng)凱汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)陜西長(zhǎng)凱)經(jīng)理汪宗訓(xùn)表示，玉柴從總部到區(qū)域辦事處再到經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商，通過(guò)常規(guī)化廠(chǎng)商+渠道的二級(jí)儲(chǔ)備模式，層層“設(shè)防”、堵漏差缺，全力以赴做好服務(wù)保障，“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)就像吃了一顆定心丸，產(chǎn)品再好服務(wù)跟不上，必然長(zhǎng)久不了”。
服務(wù)創(chuàng)新出高效
2017年玉柴再接再厲，繼續(xù)開(kāi)展4+2以養(yǎng)代修活動(dòng)：首保免費(fèi)，第2、3、4、5次自費(fèi)來(lái)站保養(yǎng)，第6次玉柴給予免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)一次，為用戶(hù)節(jié)省費(fèi)用及享受專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)及發(fā)動(dòng)機(jī)檢查。10月開(kāi)始，玉柴還在全國(guó)授權(quán)服務(wù)站開(kāi)展了為期近兩個(gè)月的“卡車(chē)服務(wù)月”活動(dòng)，內(nèi)容涉及配件回饋—強(qiáng)保、維修優(yōu)惠活動(dòng)、貼心體檢-發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢查活動(dòng)、用戶(hù)關(guān)懷禮包-尿素贈(zèng)送活動(dòng)等。
服務(wù)月期間，活動(dòng)范圍內(nèi)的玉柴用戶(hù)到玉柴服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)保、維修，享受所需配件九折優(yōu)惠;符合活動(dòng)范圍的進(jìn)站檢修車(chē)輛，免費(fèi)診斷檢查發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)一次，如果檢查出發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)故障，按照產(chǎn)品正常保修政策進(jìn)行修復(fù)處理，配件享受九折優(yōu)惠;進(jìn)站檢修車(chē)輛中，符合活動(dòng)范圍的六缸機(jī)車(chē)輛，憑有效購(gòu)車(chē)票據(jù)額外贈(zèng)送添藍(lán)液1桶。尤其是針對(duì)6K柴油機(jī)，推出了所有零部件三年全保、保養(yǎng)件除外的“特殊優(yōu)惠”。
此外，有別于整車(chē)廠(chǎng)和其它競(jìng)品企業(yè)主要依托服務(wù)站開(kāi)展配件儲(chǔ)備，玉柴通過(guò)玉柴專(zhuān)賣(mài)在每個(gè)區(qū)域設(shè)立中心庫(kù)，直接指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商的配件儲(chǔ)備工作。在陜西區(qū)域，玉柴專(zhuān)賣(mài)儲(chǔ)備的配件價(jià)值高達(dá)3000萬(wàn)元，加上社會(huì)資源的配件儲(chǔ)備總價(jià)值超過(guò)5000萬(wàn)元，完全能夠滿(mǎn)足保內(nèi)、保外的常規(guī)服務(wù)需求。
針對(duì)區(qū)域新品推廣，玉柴還會(huì)做出額外儲(chǔ)備。比如針對(duì)國(guó)五新品，玉柴為陜西市場(chǎng)儲(chǔ)備了價(jià)值900萬(wàn)元的備品配件，確保新品推出后不會(huì)在服務(wù)環(huán)節(jié)“掉鏈子”。如果有特殊情況，玉柴還會(huì)通過(guò)發(fā)航空加急件等鐵腕措施，提供“不計(jì)代價(jià)”的服務(wù)。
為了確保用戶(hù)能夠享受到品質(zhì)更優(yōu)、價(jià)格更合理的原廠(chǎng)件，玉柴嚴(yán)格管控源頭，所有貼“YC”標(biāo)的配件必須從玉柴專(zhuān)賣(mài)下轄中心庫(kù)發(fā)出，在保障用戶(hù)利益的同時(shí)，也促進(jìn)了服務(wù)站的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)與健康發(fā)展。西安永平總經(jīng)理師平安表示：“1999年我們成為玉柴服務(wù)站，過(guò)去的18年跟隨玉柴的步伐，我們也迎來(lái)了自身的更大發(fā)展?！?
好的服務(wù)不僅是響應(yīng)需求，還能夠提供平臺(tái)為所有的參與者創(chuàng)造價(jià)值。誠(chéng)實(shí)做人、踏實(shí)干事，始終以用戶(hù)需求為第一位，玉柴將并無(wú)過(guò)多玄機(jī)的商用車(chē)服務(wù)做成了高能暖心的互惠工程，必將在重卡用戶(hù)心中贏(yíng)得更多砝碼，百尺竿頭更進(jìn)一步。
