伴隨重卡車輛精細化程度日益提升，面對故障疑難雜癥，有時需要理論與經(jīng)驗兼?zhèn)涞膶＜也拍芸焖俅_診，為針對性解決故障排除時間長、影響出勤率這一用戶痛點，陜汽重卡創(chuàng)新服務(wù)理念，以用戶滿意為目標(biāo)，建立多維度遠程服務(wù)體系，服務(wù)站發(fā)起——總部響應(yīng)——輔助服務(wù)站完成服務(wù)事件閉環(huán)，以系統(tǒng)化的遠程服務(wù)方案，讓用戶的利益充分得到保障。同時，以服務(wù)站高效服務(wù)能力建設(shè)精準(zhǔn)助力售后服務(wù)效率提升。
1、專家會診機制提供遠程診斷技術(shù)支持
陜汽售后服務(wù)部專家組聯(lián)合質(zhì)量、研發(fā)部門建立售后技術(shù)支持團隊，按底盤、電器、天然氣、發(fā)動機四大項專家會診組，承擔(dān)維修便利性的研究，推進研發(fā)技術(shù)向售后市場運用的轉(zhuǎn)化；專家通過遠程技術(shù)支持系統(tǒng)快速鎖定故障點，實現(xiàn)遠程精確指導(dǎo)服務(wù)站快速排除故障；同時，針對疑難突出問題進行聯(lián)合會診，確定解決方案，為市場服務(wù)人員提供遠程診斷技術(shù)支持和培訓(xùn)。
2、“千里眼”遠程技術(shù)支持系統(tǒng)保障運營高效
為更加及時準(zhǔn)確地指導(dǎo)現(xiàn)場維修，陜汽重卡充分開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，搭建可視化維修服務(wù)平臺-千里眼遠程技術(shù)支持平臺，為一線維修服務(wù)提供可視化維修指導(dǎo)。當(dāng)渠道遇到疑難故障時，在手機APP端向總部提出遠程診斷申請需求，總部專家視頻連線直接遠程指導(dǎo)故障處理，快速解決市場問題。
3、故障診斷云平臺全面呵護用戶運營全過程
成立天行健數(shù)據(jù)分析小組，運用天行健系統(tǒng)，提取車輛運行相關(guān)數(shù)據(jù)。建立《天行健遠程診斷處理流程》，為市場提供高效的技術(shù)支持；結(jié)合各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，陜汽天行健系統(tǒng)能夠生成車輛運行報告、分析駕駛行為、提供優(yōu)化建議，可以糾正很多駕駛員的不規(guī)范操作，還能監(jiān)控車輛運營是否正常；在車隊管理方面，可以遠程診斷服務(wù)，實時提取車輛信息，提供遠程智能服務(wù)方案，提前安排車輛檢修保養(yǎng)等。總的來說這就是一套集成了監(jiān)測和反饋的車輛管理系統(tǒng)，非常有益于輛運營。
近年來陜汽重卡銷量持續(xù)高位增長，業(yè)績大幅提升。服務(wù)時效性高是贏得市場的關(guān)鍵因素之一，售后服務(wù)團隊以實現(xiàn)服務(wù)的全面超越，推動一線服務(wù)人員提高自身的技術(shù)能力，提高主動服務(wù)意識，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)為目標(biāo)，通過高效踐行持續(xù)的需求調(diào)研、完善的服務(wù)舉措、綜合化多維度服務(wù)解決方案，陜汽貼心服務(wù)品牌必將引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新高度。
