1月15日，東風(fēng)汽車股份有限公司(東風(fēng)汽車股份)在武漢召開了以“聚焦客戶，質(zhì)贏未來”為主題的新年商務(wù)會(huì)。
商務(wù)會(huì)梳理了過去一年市場(chǎng)開拓的收獲，部署了新一年事業(yè)發(fā)展的舉措，闡述了“聚焦、提升、突破”六字辯證關(guān)系。
東風(fēng)汽車股份有限公司總經(jīng)理丁紹斌
東風(fēng)汽車股份有限公司商品企劃部部長徐大千
商務(wù)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示了東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)中卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)力拓、東風(fēng)御風(fēng)A08、東風(fēng)御風(fēng)P16等產(chǎn)品平臺(tái)上的11款新品，以及4款新能源汽車。
2017年，東風(fēng)汽車股份開啟“聚焦、提升、突破”之間的辯證關(guān)系，即通過聚焦客戶需求，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)事業(yè)發(fā)展新突破。
一組數(shù)據(jù)，或許對(duì)六字辯證關(guān)系中的“突破”，做了一個(gè)比較圓滿的詮釋。
——2017年，本部汽車銷售突破14萬輛，達(dá)到141707輛，同比增長28.5%，漲幅領(lǐng)跑行業(yè)大市。其中，純輕卡銷售超過7萬輛，回歸行業(yè)三甲。
——傳統(tǒng)燃油車、新能源汽車“兩輪”齊驅(qū)。其中新能源車事業(yè)形成商用、乘用兩線并舉的格局，全年銷售28433輛(含客車底盤)，同比增幅高達(dá)200%以上。
——細(xì)分市場(chǎng)斬獲豐碩。高端輕型車東風(fēng)凱普特漸顯“明星車”范兒，全年累計(jì)銷售18372輛，同比增長50%;東風(fēng)輕型工程車福瑞卡千鈞王，全年累計(jì)銷售10654輛，輕型工程車單一車型銷售首次破萬;客車底盤銷售保持行業(yè)第一，市占率超60%，占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。
當(dāng)然，上述“突破”的取得，得益于全價(jià)值鏈在“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”理念引領(lǐng)下，堅(jiān)定不移地“聚焦”和堅(jiān)持不懈地“提升”。
——堅(jiān)定不移地聚焦客戶，全價(jià)值鏈樹牢客戶意識(shí)。
2017年，東風(fēng)汽車股份以客戶為中心，加強(qiáng)客戶文化建設(shè)，不斷提升全員客戶意識(shí)。公司總經(jīng)理丁紹斌在談到“以客戶為中心”的感受時(shí)說：“我們各個(gè)部門、基層單位要逐步把‘以上級(jí)為中心’的觀念轉(zhuǎn)變到‘以客戶為中心’；為客戶服務(wù)是我們生存發(fā)展的唯一理由。”
為此，公司在商品研發(fā)院、營銷公司服務(wù)部、輕型商用車分公司、品質(zhì)保障部等四家與客戶關(guān)聯(lián)度高的單位，扎實(shí)開展“擁抱客戶，從我做起”的專題客戶年活動(dòng)，通過“三找(找客戶、找客戶抱怨、找消除客戶抱怨舉措)”“兩討論”(階段一“我的客戶在哪里?客戶有哪些抱怨？”大討論、階段二“如何消除客戶抱怨？”大討論)“一體會(huì)”(一篇“客戶在我心中”微觀點(diǎn)、微體會(huì))，營造濃厚的服務(wù)客戶氛圍。活動(dòng)中，四家單位主動(dòng)走出去，與客戶深度交流，傾聽客戶的抱怨，立行立改。8月底，四家單位聯(lián)手開展“客戶體驗(yàn)營”大拉練，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶體驗(yàn)師們?cè)陟o態(tài)和動(dòng)態(tài)的試乘試駕中，體驗(yàn)東風(fēng)輕型商用車的外在和內(nèi)在品質(zhì)，再通過體驗(yàn)意見的收集整理，精準(zhǔn)地把握客戶需求，最后將客戶需求反映在后續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)、制造品質(zhì)管控等過程中。同時(shí)，公司事業(yè)計(jì)劃部門，依據(jù)四家單位在大討論中析出的關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，設(shè)置以客戶為導(dǎo)向的KPI考評(píng)指標(biāo)，通過制度的引導(dǎo)，促使員工客戶意識(shí)的樹立，最終使客戶文化有序落地。
——堅(jiān)持不懈地提升質(zhì)量，滿足客戶對(duì)品質(zhì)的需求。
質(zhì)量提升無止境。2016年9月，東風(fēng)汽車股份審時(shí)度勢(shì)發(fā)布三個(gè)一“總經(jīng)理質(zhì)量宣言”，即品質(zhì)提升戰(zhàn)略是一切工作之首;樹立“第一次就把工作做對(duì)的理念”，追求零缺陷；聚焦全價(jià)值鏈/全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。
作為全價(jià)值鏈提升質(zhì)量的關(guān)鍵年，2017年采購部、品質(zhì)保障部堅(jiān)持每周五供應(yīng)商19點(diǎn)聽證會(huì)，已對(duì)50項(xiàng)涉及35家供應(yīng)商的質(zhì)量問題進(jìn)行分析改善，改善有效率達(dá)到100%，有力促進(jìn)了供應(yīng)商品質(zhì)提升，增強(qiáng)了整車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
輕型商用車分公司堅(jiān)持開展QRQC（快速反應(yīng)質(zhì)量控制)活動(dòng)，以及整車同主要競(jìng)品的質(zhì)量對(duì)標(biāo)。經(jīng)過一年努力，通過客戶體驗(yàn)師精細(xì)體驗(yàn)，曾經(jīng)相對(duì)落后的指標(biāo)得到全面改善，整車可靠性、舒適性等超越了主要競(jìng)品。
營銷、服務(wù)部門堅(jiān)持能力提升。在營銷能力提升的同時(shí)，全年圍繞“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，形成“回訪”“客戶服務(wù)體驗(yàn)師(第三方)”“懇談會(huì)”三大傾聽機(jī)制，主動(dòng)傾聽客戶聲音，快速消除客戶抱怨。
隨著以客戶為中心全價(jià)值鏈的質(zhì)量持續(xù)提升，帶來了客戶滿意度、東風(fēng)輕型車品牌美譽(yù)度的提升，市場(chǎng)增量就是有力佐證。
一切過往，皆為序章。
綜合東風(fēng)汽車股份本次商務(wù)年會(huì)透露的消息顯示，2018年，公司期待汽車銷量再上臺(tái)階，挑戰(zhàn)15萬輛。其中，新能源整車銷售量翻番，在物流領(lǐng)域大展身手；鞏固客車底盤業(yè)務(wù)行業(yè)第一地位；繼續(xù)保持專用車市占率第一。
主要方策依然聚焦客戶，提升質(zhì)量，向著“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”目標(biāo)加速，鑄實(shí)“聚焦、提升、突破”之間辯證關(guān)系。
