“早上8:19分，一位卡車用戶來電反映出現(xiàn)發(fā)動機(jī)加速無力的問題，請求服務(wù)。玉柴股份陜西辦事處服務(wù)經(jīng)理韋江紅迅速安排安康服務(wù)站落實(shí)跟蹤，8:45分，玉柴股份客服中心對用戶跟蹤回訪，用戶反饋已與服務(wù)站取得聯(lián)系，并且服務(wù)人員已在去往服務(wù)的路上。”
這是春節(jié)期間，2016年2月12日(正月初五)發(fā)生的一件事。記者向安康服務(wù)站站長楊雙喜了解得知：當(dāng)天剛好趕上雨夾雪天氣，最低氣溫下降到了-10℃左右，而一般情況下，安康市當(dāng)?shù)囟镜淖畹蜌鉁匾仓挥?3℃—-5℃，為保證行車安全，附近高速已經(jīng)封路，很多車都滯留在附近，而用戶反映的發(fā)動機(jī)無力問題也與當(dāng)時(shí)極其反常的天氣情況有關(guān)。
如此惡劣的天氣，26分鐘內(nèi)就能迅速響應(yīng)，及時(shí)提供售后服務(wù)!人們不禁會問：這樣的服務(wù)效率，玉柴究竟是如何做到的?
用行動貫徹服務(wù)理念
行業(yè)內(nèi)幾乎所有的卡車用戶都知道，玉柴的服務(wù)宗旨是“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”，服務(wù)理念是“說到必做，做則必優(yōu)”。對于玉柴來說，要讓這樣的高水準(zhǔn)服務(wù)要求不成為空談，則必須靠實(shí)際行動，由上而下，一步一個腳印地貫徹落實(shí)。
玉柴服務(wù)人員對車輛進(jìn)行檢查維修
而文章開頭提到的陜西安康事件，恰恰是玉柴踐行“捷·誠”服務(wù)品牌理念的一個縮影。韋江紅介紹：“在陜西省內(nèi)，玉柴共設(shè)有78家服務(wù)站，站點(diǎn)直接布局到縣級地區(qū)，服務(wù)半徑一般在50公里左右。”盡管玉柴機(jī)器質(zhì)量逐年提升，故障率低，但為了保障服務(wù)的及時(shí)性，玉柴在服務(wù)站點(diǎn)布局上不吝投入，如此密集的站點(diǎn)分布，也成為玉柴及時(shí)響應(yīng)服務(wù)的強(qiáng)大“硬件支撐”。
在服務(wù)站上的巨大投入，彰顯了玉柴對服務(wù)站的重視，而這一點(diǎn)也正是玉柴能夠?qū)⒎?wù)做好的基礎(chǔ)。對于每一家服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，玉柴都有著十分嚴(yán)格的要求。“我們要求全天候24小時(shí)服務(wù)，節(jié)假日期間也是如此，主要通過安排值班人員來完成。”楊雙喜告訴記者。
“30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)并不是個例，而是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)!”韋江紅在談到服務(wù)要求時(shí)直言，“我們要求站內(nèi)服務(wù)必須30分鐘內(nèi)安排處理，站外救援1小時(shí)內(nèi)完成派工工作。”如此嚴(yán)苛的要求，哪有做不好的理由?
玉柴服務(wù)人員對車輛進(jìn)行檢查維修
用堅(jiān)持傳遞服務(wù)文化
在布局上的穩(wěn)步落實(shí)，在具體執(zhí)行中的嚴(yán)格要求，使玉柴創(chuàng)造了擁有良好口碑的服務(wù)品牌，目前，玉柴的“捷·誠”服務(wù)品牌已成為行業(yè)標(biāo)桿，并成為國內(nèi)最具競爭力的品牌之一。
“捷·誠”就是“竭誠、高效、尊享”的服務(wù)品質(zhì)。而這個服務(wù)品牌既有對服務(wù)效率的規(guī)定，又有對服務(wù)態(tài)度的要求，更是一種服務(wù)文化的體現(xiàn)。只有服務(wù)文化深入人心，服務(wù)人員才能自覺按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。
作為基層服務(wù)人員，楊雙喜也談到了他們在具體服務(wù)過程中遇到的一些困難。眾所周知，陜西以高原和山地為主，而安康市位于陜西東南部，屬于山區(qū)地形，因此，路況差、氣候惡劣等自然條件的困難往往是他們首先需要克服的。他表示，前些年在高速公路還沒修好時(shí)，路況很差，一次外出救援服務(wù)往往在路上就需要花費(fèi)幾個小時(shí)的時(shí)間。而在冬天，維修人員在雪堆中修車的情況更是常見，在維修時(shí)間較長的情況下，維修人員只好修一會，再去車內(nèi)稍微取取暖，這樣來完成整個維修過程。
玉柴服務(wù)人員雪天外出救援
如此的吃苦精神，只靠硬性標(biāo)準(zhǔn)很難做到，將服務(wù)文化貫穿于心，才是服務(wù)人員能夠主動堅(jiān)持的根本。
而玉柴的服務(wù)文化也并非一朝一夕所形成。2004年，玉柴呼叫中心便已成立，使玉柴股份成為機(jī)械行業(yè)繼北汽福田后第二家成立呼叫中心的企業(yè)。隨后，玉柴呼叫中心正式獲得工信部批準(zhǔn)使用的95098客服短號，玉柴機(jī)器成為國內(nèi)制造業(yè)首家也是唯一獲準(zhǔn)使用五位短號的企業(yè)。
事實(shí)上，在呼叫中心成立前，玉柴已有自己的服務(wù)熱線電話，由于當(dāng)時(shí)沒有呼叫系統(tǒng)，只能人工處理，咨詢效果不佳。而呼叫中心的成立、客服短號的開通，使呼叫系統(tǒng)不斷升級，構(gòu)建起用戶和玉柴高效溝通的平臺。
“每次服務(wù)，始于主動，寓于真誠，終于滿意”。從不斷完善服務(wù)體系，傳遞服務(wù)理念做起，玉柴的服務(wù)文化和精神也在逐漸積累中形成，并深入骨髓。
用技術(shù)提升服務(wù)水平
當(dāng)然，要在市場中不斷進(jìn)步，不被淘汰，玉柴還需要在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)提升服務(wù)水平。2015年8月20日，國內(nèi)首家玉柴服務(wù)旗艦店在云南楚雄隆重開業(yè)，旗艦店的成立，能夠讓用戶享受到更專業(yè)、高效、竭誠的服務(wù)，更重要的是，還能大大提升用戶體驗(yàn)。據(jù)透露，今年，玉柴還將有三家旗艦店竣工。
除了建設(shè)旗艦店之外，玉柴在服務(wù)體系方面，還緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代潮流的步伐。2015年7月1日，玉柴配件電商平臺——“玉柴商城”在廣西上線試運(yùn)行，支持配件在線查詢、購買及支付;2015年8月1日，“玉柴服務(wù)”APP和微信公眾號同步上線;今年1月21日，在玉柴機(jī)器營銷服務(wù)大會上，“玉柴微+服務(wù)平臺”正式發(fā)布，通過該服務(wù)平臺，將實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)評價(jià)、服務(wù)資源查詢、在線服務(wù)請求、配件在線購買等功能。
