2020年11月20日，中國重汽召開以“新時代、新科技、新重汽”為主題的中國重汽親人服務(wù)大會，歷經(jīng)20年的沉淀積累，親人服務(wù)以嶄新的面貌再次屹立于行業(yè)之巔！本次服務(wù)大會推出了一系列的服務(wù)升級舉措，讓人耳目一新。
大力表彰服務(wù)功臣
本次服務(wù)大會共評選親人服務(wù)金牌獎50名，親人服務(wù)銀牌獎100名，親人服務(wù)銅牌獎200名，共表彰獎勵服務(wù)站350家，獎金1600萬元，力度之大，行業(yè)內(nèi)前所未有。
網(wǎng)絡(luò)精減提質(zhì)量
為進(jìn)一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和盈利能力，中國重汽將在2021年著手打造雙1000的重、輕卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。強化形象建設(shè)，每季度進(jìn)行形象建設(shè)評分、5S現(xiàn)場管理抽查，大幅提升客戶體驗；提升配件儲備，C/E類配件最低日常儲備達(dá)到20萬元以上，有效提升配件易得性；加強執(zhí)行能力：強化服務(wù)過程節(jié)點監(jiān)管，打造執(zhí)行力強、服務(wù)高效的骨干網(wǎng)絡(luò)；增強維修能力，提高故障一次維修成功率，減少車輛站內(nèi)停留時長，增加客戶全生命周期收益。
親人服務(wù)內(nèi)涵升級
本次服務(wù)大會，對親人服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了重大升級，賦予親人服務(wù)新的生命力。體驗：親情、專業(yè)、智能，讓客戶感受親人溫暖；互動：全程參與、全面評價，讓客戶享受服務(wù)過程；高效：及時響應(yīng)、快速診斷，讓客戶省時、省心；增值：多元化的定制服務(wù)，讓客戶收益最大化；全生命周期：程服務(wù)、陪伴終身，讓客戶暢行無憂！
服務(wù)承諾升級
同時，中國重汽在服務(wù)大會上對用戶做出了八大承諾：一鍵報修，快速響應(yīng)，客戶可以通過智慧重汽APP、微信、400電話等多種形式報修，10分鐘內(nèi)接單；專家團隊，技術(shù)支持，強大的專家團隊，對故障快速會診，提供最佳維修方案，對整車提供終身技術(shù)支持；限時維修，超時補償，故障車輛限時維修完工，公路車一般故障24小時完工，重大疑難故障72小時完工，超出時效按照1000元/天進(jìn)行補償；服務(wù)質(zhì)量，客戶評價，客戶通過智慧重汽APP對每單服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果與服務(wù)站維修費用掛鉤，接受客戶全面監(jiān)督；配件保障，及時準(zhǔn)確，親人配件支持掃碼驗真?zhèn)?，領(lǐng)紅包，保證100%原廠配件，配件物流高效配送，便捷易得；收費標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，統(tǒng)一保內(nèi)保外維修、保養(yǎng)收費標(biāo)準(zhǔn)，價格合理、公開、透明；增值服務(wù)，超值體驗，豐富的TCO產(chǎn)品，個性化的定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全生命周期超值體驗；智能服務(wù)，至誠關(guān)懷，手機綁定智慧重汽APP，一鍵獲取車輛體檢和行車月報，駕控由我，智享體驗。
全“芯”維保承諾
親人服務(wù)大會上，中國重汽再次鄭重宣布：卡車銷售部和商用車銷售部所售車輛，全部享受超長保修（牽引車48個月/自卸車18個月）政策，并享受三大總成開蓋故障只換不修服務(wù)；同時國六車輛，在免費首?；A(chǔ)上，第二、三次進(jìn)站保養(yǎng)時可免費獲贈全套整車原廠濾芯。
建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
中國重汽通過一系列的管理措施，搭建起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)運營管理體系。從形象 、運營 、流程、 客戶等多方面，為服務(wù)站提全方位管理指導(dǎo)；編制了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)過程、配件管理、服務(wù)支持等20余項常用售后指導(dǎo)文件；下發(fā)一系列的售后維修手冊，內(nèi)容涵蓋售后常見故障及部分疑難故障，指導(dǎo)服務(wù)站快速完成車輛排障；上線了電子保修卡，實現(xiàn)保修手冊的數(shù)字化。一系列的標(biāo)準(zhǔn)化管理文件和手段，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運營管理提供了標(biāo)準(zhǔn)化的體系支持。
強化配件保障
為強化配件保障能力，中國重汽建立了中心庫的基本儲備量和儲備品種要求，配件儲備金額計劃提升至5億元，并進(jìn)行1.5億元配件到服務(wù)站的前置儲備，進(jìn)一步強化終端保障能力。同時加強了物流發(fā)運效率的管控，2021年物流發(fā)運24小時到貨率將達(dá)到95%以上，中心庫向服務(wù)站發(fā)貨，400公里內(nèi)一天到達(dá)，配件整體供應(yīng)效率將提升30%以上。
服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)提升
本次服務(wù)大會上，中國重汽還大幅提升了服務(wù)費用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)工時單價最高提升至90元/工時，外出工時單價最高提升至6.5元/公里，調(diào)整后的費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)處于行業(yè)最高水平。
立體化培訓(xùn)模式
本年度中國重汽對濟南培訓(xùn)基地進(jìn)行了整合擴建，組建50人的精英培訓(xùn)講師團隊，并同步進(jìn)行了杭州、成都培訓(xùn)基地建設(shè)，另外正在籌備各省區(qū)域培訓(xùn)中心的建設(shè)，極大的提升了服務(wù)技能培訓(xùn)的便捷性和培訓(xùn)效率。中國重汽通過搭建線上+線下+上門+強化的立體化培訓(xùn)模式，培訓(xùn)覆蓋面大幅提升，2020年培訓(xùn)人次超7萬。
國六售后專項保障
為提升國六產(chǎn)品的售后保障能力，中國重汽制定了一系列的專項保障措施：飛行服務(wù)，組建國六產(chǎn)品飛行服務(wù)保障小組，對國六產(chǎn)品疑難故障實施飛行服務(wù)；加強國六配件投放，完成國六專用配件投放超6萬件，金額超過4000萬元；并每周更新國六件專用件儲備模板，強化對中心庫的配件儲備要求。通過這一系列的措施，中國重汽的國六售后保障能力大幅提升。
深度智慧賦能
依托信息化及大數(shù)據(jù)支持能力，中國重汽進(jìn)行了一系列的智能化能力提升：車聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，通過車載智能通實現(xiàn)車輛法規(guī)項監(jiān)控等多項數(shù)據(jù)監(jiān)測；開發(fā)上線了“重汽云診斷”系統(tǒng)，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程診斷、數(shù)據(jù)讀取、遠(yuǎn)程升級等多項功能；綜合服務(wù)半徑、配件庫存、服務(wù)站等級等多種因素，實現(xiàn)系統(tǒng)自動智能派單；向服務(wù)站派單時，推送派單短信的同時自動推送系統(tǒng)語音提醒電話，提醒服務(wù)站及時接單。一系列的智能化功能，極大的提升了服務(wù)站維修能力。
中國重汽將以成立90周年為新的起點，強職能、固根基、抓過程、重體驗，堅持客戶導(dǎo)向，致力于打造商用車領(lǐng)域的最優(yōu)客戶服務(wù)平臺。
