一個(gè)企業(yè)的成長和發(fā)展，經(jīng)歷時(shí)間的考驗(yàn)，如何在時(shí)間的長河中留存、壯大，除了產(chǎn)品自身的品質(zhì)，更多的還是企業(yè)對用戶需求的迅速反應(yīng)、對其權(quán)益的維護(hù)。近日，又一重磅消息從中國重汽傳來——中國重汽“親人”服務(wù)再次升級(jí)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車橋三大總成開蓋故障，只換不修！這將成為卡車售后服務(wù)的一個(gè)里程碑。
顛覆行業(yè)
三大總成“只換不修”
中國重汽在服務(wù)上向來引領(lǐng)著行業(yè)前行，20年前，重汽就發(fā)布了商用車行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌“親人”服務(wù)，20年來，“親人”服務(wù)不斷升級(jí)、迭代，“不停車服務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)讓重汽在售后服務(wù)上一直充當(dāng)著行業(yè)引領(lǐng)者的角色，這背后體現(xiàn)的是其“用戶導(dǎo)向”、對用戶高度負(fù)責(zé)的服務(wù)理念。
近日，中國重汽又發(fā)布《重卡產(chǎn)品服務(wù)促銷政策》，向所有客戶鄭重承諾：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車橋三大總成開蓋故障，只換不修，并將公路車保修全面延長至48個(gè)月，自卸車保修期同步延長至18個(gè)月，同時(shí)為了進(jìn)一步幫客戶養(yǎng)好車、用好車，中國重汽再次鄭重承諾：國六產(chǎn)品在首保免費(fèi)的基礎(chǔ)上，第二、三次進(jìn)站保養(yǎng)，全車濾芯全部免費(fèi)贈(zèng)送。
這一強(qiáng)有力的服務(wù)政策背后，源自中國重汽對于自身產(chǎn)品品質(zhì)提升的自信，也標(biāo)志著“親人”服務(wù)品牌已步入成熟階段。尤為值得一提的是，公路車48個(gè)月三大總成“只換不修”，在行業(yè)內(nèi)也屬顛覆性的舉措。
多方共贏
“親人”服務(wù)貫穿全生命周期
卓越的產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)更高運(yùn)營價(jià)值的基礎(chǔ)，貫穿全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是高運(yùn)營價(jià)值的保障。中國重汽作為較早推廣全生命周期運(yùn)營解決方案的主機(jī)廠，一次又一次升級(jí)提升著客戶體驗(yàn)。
據(jù)了解，中國重汽“親人”服務(wù)的方向就是為客戶提供全生命周期服務(wù)。兩年多來，中國重汽堅(jiān)持“客戶滿意是我們的宗旨”的服務(wù)理念，在用戶滿意度調(diào)查中收到了很好的反饋。其中，2016年行業(yè)率先公開終端配件價(jià)格后，每年用戶對于配件價(jià)格的透明度都打了很高的分?jǐn)?shù)。此次，中國重汽推出的服務(wù)升級(jí)措施，也將由客戶去評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)客戶、服務(wù)站和廠家的多方共贏。
近年來，中國重汽牽引車、載貨車大量進(jìn)入順豐、三通一達(dá)、德邦等快遞物流系統(tǒng)。中國重汽主打
值得一提的是，2019年，中國重汽投入近1000萬元用于提升服務(wù)信息化水平、優(yōu)化服務(wù)流程，遠(yuǎn)程診斷、自動(dòng)派單、維修方案自動(dòng)推送等技術(shù)，讓全生命周期服務(wù)更高效的同時(shí)更經(jīng)濟(jì)。
最優(yōu)體驗(yàn)
服務(wù)政策十大升級(jí)
“只換不修”這一服務(wù)政策，是中國重汽服務(wù)體系全面升級(jí)的一個(gè)代表。借這次“只換不修”中國重汽“親人”服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。
據(jù)悉，中國重汽推出了十大服務(wù)升級(jí)措施，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理升級(jí)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象升級(jí)、售后維修技能升級(jí)、駕駛保養(yǎng)培訓(xùn)升級(jí)、配件供應(yīng)效率升級(jí)、區(qū)域配件滿足率升級(jí)、配件信息維護(hù)效率升級(jí)、一次維修成功率升級(jí)、服務(wù)時(shí)效升級(jí)、服務(wù)考核力度升級(jí)。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，中國重汽以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化為目標(biāo)，通過優(yōu)化、共享、幫扶、清退方式，打造優(yōu)勢骨干重卡1000家、輕卡1000家服務(wù)站，提升維修能力、豐富配件儲(chǔ)備。同時(shí)，將豪沃和汕德卡的服務(wù)體系合并，并聯(lián)合濰柴一道提供服務(wù)保障。
配件供應(yīng)上，中國重汽的目標(biāo)是將組貨周期由10天降低至7天、400公里內(nèi)的中心庫到服務(wù)站發(fā)貨時(shí)效1天內(nèi)到達(dá)、配件整體供應(yīng)效率提升30%以上。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，中國重汽對配件供應(yīng)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)間壓縮，建立電商儲(chǔ)備庫，提前備貨、包裝。此外，將區(qū)域配件儲(chǔ)備提升至5億元、區(qū)域配件滿足率提升至95%以上，建立中心庫的基本儲(chǔ)備量和儲(chǔ)備品種要求，完成1.5億元配件到服務(wù)站的前置儲(chǔ)備。
維修技能上，中國重汽的目標(biāo)是將一次維修成功率提升至95%以上，為此，中國重汽綜合服務(wù)半徑、配件庫存、服務(wù)站等級(jí)等維度，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能派單、精準(zhǔn)派工，讓具備修理能力的服務(wù)站出面解決問題。同時(shí)，開通了400熱線“7”號(hào)鍵專家24小時(shí)在線服務(wù)，確保服務(wù)站或用戶有問題隨時(shí)有人解答。
時(shí)效性上，中國重汽設(shè)立維保時(shí)限屬性，即保養(yǎng)4小時(shí)、小修6小時(shí)、中修12小時(shí)、大修24小時(shí)完成，并配合全過程監(jiān)控、超時(shí)預(yù)警，設(shè)置服務(wù)電子圍欄，提醒服務(wù)站及時(shí)響應(yīng)維修，且實(shí)現(xiàn)每單自動(dòng)超時(shí)考核。
你說的算
中國重汽服務(wù)靠不靠譜
值得關(guān)注的是，維修質(zhì)量都需要由用戶給出評(píng)價(jià)。用戶評(píng)分為5分制，對于3分以下評(píng)價(jià)，中國重汽400熱線會(huì)逐個(gè)電話回訪進(jìn)行考核處理。
據(jù)了解，每一位用戶評(píng)價(jià)的維修工單，涵蓋了時(shí)效、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能水平、價(jià)格合理性5個(gè)維度，如果缺少客戶評(píng)價(jià)，那么服務(wù)站拿到的工時(shí)費(fèi)則打八折，由此一來，服務(wù)站會(huì)主動(dòng)請用戶做出評(píng)價(jià)，形成良性監(jiān)督。這樣的監(jiān)督機(jī)制將促使用戶獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)感。中國重汽的服務(wù)是否靠譜，將全權(quán)交給用戶打分。
作為國內(nèi)商用車行業(yè)首個(gè)注冊服務(wù)品牌，此次服務(wù)升級(jí)是中國重汽“親人”服務(wù)走過20年后的一次全新迭代。20年的積淀發(fā)展，“親人”服務(wù)早已不再局限于快速完成車輛修復(fù)，“親人”服務(wù)已成為全維度服務(wù)方案提供者的代名詞。
進(jìn)入2020年，中國重汽增長勢頭勢不可擋。今年前三季度，中國重汽的總銷量已超過2019年全年，其中重卡銷量超過19萬輛，同比增長幅度達(dá)40%。10月份，中國重汽更是以33416輛的銷量成績拿下重卡銷量冠軍，同比暴漲158.24%，這也是繼9月份之后，重汽月度銷量再次突破3萬輛。“親人”服務(wù)不僅經(jīng)受住了市場爆發(fā)性增長的考驗(yàn)，也突顯出“客戶滿意是我們的宗旨”服務(wù)理念，為銷售增長提供的堅(jiān)實(shí)支撐。
