隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展提高,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈并不斷升級(jí)。作為紅海市場(chǎng)的中輕卡行業(yè),覆蓋全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為影響用戶購(gòu)車、企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。
3月31日,以“超級(jí)卡車 價(jià)值風(fēng)暴”為主題的2019歐馬可超級(jí)卡車行業(yè)深度定制體驗(yàn)之旅活動(dòng)在北京盛大舉行。活動(dòng)中,歐馬可立足于城市貨運(yùn)行業(yè)及細(xì)分運(yùn)輸工況,深度聚焦用戶的需求,發(fā)布了為城市貨運(yùn)深度定制發(fā)的超級(jí)卡車系列產(chǎn)品解決方案；同時(shí),秉承“以用戶為中心”的理念,歐馬可持續(xù)推進(jìn)服務(wù)理念轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)從單純服務(wù)車向以服務(wù)車為基礎(chǔ),關(guān)注卡車司機(jī)群體,滿足貨物運(yùn)輸需求的轉(zhuǎn)變,并啟動(dòng)“2019歐馬可服務(wù)暖春行動(dòng)”,為用戶帶來(lái)“暖春行動(dòng) 暖心服務(wù) 智享專屬 一路無(wú)憂”的服務(wù)體驗(yàn),持續(xù)引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
【歐馬可營(yíng)銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生、北京福田康明斯中國(guó)區(qū)服務(wù)經(jīng)理張雁先生、福田采埃孚銷售服務(wù)總監(jiān)劉繼征先生、北京正萬(wàn)通汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理高金華女士共同發(fā)布服務(wù)“暖春行動(dòng)”】
始終聚焦客戶需求,暖心服務(wù)再升級(jí)
作為國(guó)內(nèi)高端中輕卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,歐馬可始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念,推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)政策。從2015年率先推出10大核心部件實(shí)施4年或100萬(wàn)公里的超長(zhǎng)保修承諾,到2016年升級(jí)到20大核心部件4年或100萬(wàn)公里的超長(zhǎng)保修,再到2018年推出包括“預(yù)約保養(yǎng)1小時(shí)內(nèi)完成、簡(jiǎn)單故障2小時(shí)解決、一般故障4小時(shí)解決、外出救援15分鐘響應(yīng)”等內(nèi)容的24小時(shí)限時(shí)服務(wù)政策,服務(wù)內(nèi)容的不斷升級(jí),在讓歐馬可的品質(zhì)和服務(wù)走進(jìn)更多用戶內(nèi)心的同時(shí),也成為歐馬可市場(chǎng)“短跑沖刺”和“中長(zhǎng)跑競(jìng)賽”的重要能量蓄積器,助力歐馬可實(shí)現(xiàn)新的跨越。
【歐馬可營(yíng)銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生介紹2019服務(wù)暖春行動(dòng)】
從有形的服務(wù)政策落地,到無(wú)形的服務(wù)關(guān)懷。2019年,歐馬可的服務(wù)引領(lǐng)已和技術(shù)引領(lǐng)、價(jià)值引領(lǐng)一樣,成為了歐馬可的超級(jí)標(biāo)簽。隨著“車、貨、人”全面服務(wù)保障體系的建立,歐馬可服務(wù)到底有哪些創(chuàng)新引領(lǐng)的內(nèi)容呢?除了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,記者還詳細(xì)了解到以下7大亮點(diǎn)。
一是在服務(wù)政策上,歐馬可圍繞物流運(yùn)輸更高效發(fā)展需求,推出更長(zhǎng)里程的服務(wù)保障,對(duì)用戶價(jià)值進(jìn)一步聚焦提升。新的服務(wù)政策下,歐馬可用戶可享受S1/S3超級(jí)輕卡2年不限里程保修,S5超級(jí)中卡3年不限里程保修,以及20大核心零部件4年不限里程保修,質(zhì)保政策遠(yuǎn)高于競(jìng)品。
二是為滿足用戶對(duì)運(yùn)輸時(shí)效性、便利性要求,歐馬可再次創(chuàng)新升級(jí),針對(duì)變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)兩大維修時(shí)間長(zhǎng)的大總成件,面向全國(guó)14省市率先在行業(yè)提出“大總成不開(kāi)箱”新服務(wù)政策,以更快速、更高效的服務(wù)保障,提升用戶體驗(yàn),為用戶帶來(lái)更高的收益保障。
三是“配件限時(shí)到位承諾保障”,在“1+2+4+15”24小時(shí)限時(shí)服務(wù)政策基礎(chǔ)上,歐馬可提出確保常用、易損件24小時(shí)及時(shí)到位,通過(guò)售后服務(wù)、配件供應(yīng)的全面升級(jí),助力用戶運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效,引領(lǐng)高端中輕卡行業(yè)服務(wù)效率步入發(fā)展新歷程。
四是延續(xù)“暖心救援服務(wù)”行動(dòng),在服務(wù)細(xì)節(jié)上,歐馬可要求借力遍布全國(guó)的700多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間為用戶帶來(lái)“高品質(zhì)”服務(wù)關(guān)懷,當(dāng)用戶需要外出救援時(shí),在滿足15分鐘快速響應(yīng)的同時(shí),還為其帶去熱水、速食等生活必需品,尤其是針對(duì)夜間、寒冷天氣等條件下的外出救援,更要將歐馬可的溫暖及時(shí)送到用戶手中。
【歐馬可遍布全國(guó)、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)】
五是建立歐馬可“超級(jí)”會(huì)員機(jī)制,督促用戶、引導(dǎo)用戶正確使用車輛,減少車輛使用維修成本,同時(shí)提倡用戶綠色運(yùn)營(yíng),降低油耗,節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本,提高車輛使用壽命。為此,歐馬可還特別設(shè)置最佳車輛維護(hù)明星獎(jiǎng)、最佳節(jié)油衛(wèi)士獎(jiǎng)等,鼓勵(lì)更多用戶提高車輛運(yùn)營(yíng)效率,減少不必要損失。
六是持續(xù)打造行業(yè)領(lǐng)先的“超級(jí)服務(wù)體驗(yàn)日”平臺(tái),深入線上線下服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái),為用戶量身打造一系列“暖心行動(dòng)”,隨時(shí)送上服務(wù)關(guān)愛(ài),讓歐馬可貼心服務(wù)時(shí)刻留在用戶心中。一方面,在用車養(yǎng)車上,歐馬可細(xì)心傳授各種維保小知識(shí),幫助用戶更懂車;另一方面,當(dāng)天進(jìn)站點(diǎn)服務(wù)的用戶更能享受到服務(wù)折扣和家庭關(guān)愛(ài)、健康關(guān)愛(ài)等各類客戶關(guān)懷活動(dòng)。
七是創(chuàng)新推出“移動(dòng)服務(wù)車間”,將服務(wù)主動(dòng)送到客戶中間去。在新的服務(wù)舉措下,歐馬可將率先在全國(guó)選定幾十家服務(wù)站配上專門定制服務(wù)用車,針對(duì)物流集散地、汽車城等客戶較為集中區(qū),以主動(dòng)服務(wù)模式,利用客戶車輛空閑時(shí)間,為客戶車輛提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),解決服務(wù)問(wèn)題,從而幫助用戶節(jié)省時(shí)間,降低運(yùn)營(yíng)成本。
【歐馬可為用戶打造全程無(wú)憂的服務(wù)體驗(yàn)】
“這不是簡(jiǎn)單的服務(wù)升級(jí),是一次全面提升。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和用車條件的不斷升級(jí),在由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變中,如何更好滿足用戶多樣化、個(gè)性化需求,服務(wù)保障是非常重要的手段,我們希望不斷提升服務(wù)內(nèi)涵,通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)舉措來(lái)推動(dòng)歐馬可高端中輕卡領(lǐng)導(dǎo)者的品牌進(jìn)程。”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),歐馬可營(yíng)銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生向記者闡述道。
初心不忘堅(jiān)定前行,帶動(dòng)用戶實(shí)現(xiàn)“價(jià)值+”
從時(shí)代取勢(shì),為未來(lái)賦能,歐馬可新一輪服務(wù)升級(jí)浪潮正在席卷輕卡市場(chǎng),不斷帶來(lái)新驚喜。面對(duì)物流行業(yè)加速整合升級(jí)及運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整,歐馬可堅(jiān)持圍繞“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心價(jià)值觀,強(qiáng)化“以用戶為中心”的管理體系,不斷推出各項(xiàng)“硬核”服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)解決了用戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn),不僅降低了用戶維保成本,更驅(qū)動(dòng)了中輕卡行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),卡友們莫不對(duì)歐馬可的專業(yè)貼心服務(wù)所帶來(lái)的快捷、省心嘖嘖稱贊。“服務(wù)倍貼心,維修更安心,費(fèi)用更省心”,歐馬可用戶紛紛用自己的切身體驗(yàn)闡述歐馬可服務(wù)提升帶來(lái)的價(jià)值升級(jí)。來(lái)自北京廣通巨豐物流有限公司付志剛表示,“細(xì)節(jié)處處彰顯歐馬可品質(zhì)服務(wù)理念。作為專業(yè)從事冷鏈配送運(yùn)輸公司,對(duì)服務(wù)時(shí)效性非常看重。而歐馬可產(chǎn)品好、售后快、維修快,都極大的滿足了我們的運(yùn)營(yíng)需求,提高了車輛運(yùn)營(yíng)效率。也因此,從公司2009年成立至今,在公司目前擁有的170多輛規(guī)模中,幾乎清一色的都是歐馬可,只有一臺(tái)是其他品牌。這么大規(guī)模的使用,是歐馬可的產(chǎn)品和服務(wù)給予了我們信心。在服務(wù)上,無(wú)論是歐馬可特別推出的定制化服務(wù),還是流動(dòng)式移動(dòng)服務(wù)車保障,都在極大提升服務(wù)保障水平,非常貼心。”
【北京廣通巨豐物流有限公司總經(jīng)理付志剛點(diǎn)贊歐馬可】
“以用戶為中心”作為歐馬可的價(jià)值觀,已經(jīng)深入到歐馬可的基因中,引導(dǎo)著每一次服務(wù)的升級(jí)。而歐馬可在服務(wù)上的一次次升級(jí)猶如春風(fēng)化雨,感動(dòng)著用戶的內(nèi)心。不僅如此,除了提供更多貼心服務(wù),歐馬可服務(wù)精細(xì)化,正通過(guò)2019年更精準(zhǔn)的定制化服務(wù)和高效、快速的車輛全生命周期服務(wù)導(dǎo)入,展現(xiàn)得淋漓盡致,這也成為歐馬可2019服務(wù)升級(jí)的一大亮點(diǎn)。
正如稻盛和夫經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)“要做客戶的仆人”,無(wú)論研究、生產(chǎn)還是銷售,都要徹底理解和重視客戶需求。回溯近幾年業(yè)績(jī)榜單,歐馬可在各大細(xì)分市場(chǎng)表現(xiàn)搶眼,市場(chǎng)口碑和銷量穩(wěn)定上升,背后映射的是歐馬可的專業(yè)定制化實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。面向服務(wù)市場(chǎng),歐馬可同樣不斷聚焦“個(gè)性化、專業(yè)化、定制化”服務(wù)理念,在輕卡市場(chǎng)銷量不斷進(jìn)階路上,堅(jiān)持從了解客戶需求、前瞻客戶需求、滿足客戶需求出發(fā),圍繞客戶中心配套搭建了覆蓋全產(chǎn)品線、全生命周期的精準(zhǔn)定制化服務(wù),幫助用戶提升全生命周期運(yùn)營(yíng)價(jià)值。
“全面導(dǎo)入全生命周期的服務(wù)理念也是2019年服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)的重點(diǎn)”,據(jù)彭仕順介紹,由于商用車生產(chǎn)資料工具屬性所決定,“不影響運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)價(jià)值”,是商用車對(duì)服務(wù)最核心的需求。未來(lái),我們將持續(xù)通過(guò)各種創(chuàng)新服務(wù),為客戶提供TCO智享無(wú)憂服務(wù)。一方面歐馬可依托車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)功能,向客戶提供保養(yǎng)提醒、遠(yuǎn)程故障診斷、精準(zhǔn)救援等超值服務(wù),為用戶提供主動(dòng)服務(wù);另一方面,針對(duì)用戶個(gè)性化的服務(wù)需求,歐馬可逐步推進(jìn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“固定”式服務(wù)向“流動(dòng)”式服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“事后保障”向“事前預(yù)防”服務(wù)轉(zhuǎn)型、從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期(TCO)服務(wù)轉(zhuǎn)型、從維護(hù)“車”向維護(hù)“人”轉(zhuǎn)型等五大服務(wù)轉(zhuǎn)型,為用戶持續(xù)打造一路無(wú)憂的暖心服務(wù)。
【歐馬可城市貨運(yùn)行業(yè)深度定制一體化產(chǎn)品組合】
都說(shuō)“商品價(jià)值到使用價(jià)值需要用服務(wù)來(lái)鏈接”,未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是圍繞服務(wù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)“服務(wù)+”,帶動(dòng)用戶實(shí)現(xiàn)“價(jià)值+”,歐馬可多年來(lái)始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的發(fā)展初心在堅(jiān)定前行。進(jìn)入2019,歐馬可用科技創(chuàng)新、暖心服務(wù)再次延伸客戶價(jià)值,在一系列服務(wù)引領(lǐng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級(jí)的“暖春行動(dòng)”,以覆蓋“車+人+貨”的精細(xì)服務(wù)體系重構(gòu)卡友們的服務(wù)體驗(yàn),不僅有力保障車輛運(yùn)營(yíng),幫助用戶提升車輛全生命周期運(yùn)營(yíng)價(jià)值,更以定制化服務(wù)加速引領(lǐng)卡車服務(wù)進(jìn)入新的發(fā)展階段。
