【中國卡車信息網 劉永濤 通訊員 黃黎黎】
金杯銀杯不如用戶口碑，同樣，單純玩概念不如提升用戶體驗。
在“互聯網+”被行業普遍僅作為一種概念熱炒的當下，8月1日，“玉柴服務”APP的正式全面上線卻表明，“互聯網+”也可以實實在在地落地，并為用戶帶來更好的服務體驗，讓其充分分享“互聯網+”及“工業4.0”時代的紅利。玉柴也因此成為業內率先實現微信、APP開展服務預約、服務請求、服務派工的首家企業。
適應互聯網時代 更面向終端用戶
近年來，隨著智能手機的普及以及移動4G網絡的快速發展，手機端應用軟件的使用越來越廣泛，可接受的人群越來越多。玉柴客戶服務中心副主任周惠雄告訴記者，玉柴對近兩年來新增用戶群體的年齡結構進行統計分析后發現，80后用戶占比達到73%以上，這些用戶是隨著互聯網大發展成長的一代，對手機及其客戶端的使用頻率要遠遠高于固定電話。適應互聯網時代發展要求，是玉柴推出“玉柴服務”APP的重要原因之一。
周惠雄表示，從產業鏈上來看，發動機只是中間產品，生產制造企業不直接面向終端用戶，相應的客戶服務也是通過配合整車廠來完成，但這樣的弊端在于，無法最及時地響應終端用戶需求，特別是很難進一步提高應對突發事件時的反應速度和解決問題的能力。“我們之前一直苦于沒有可以很直接地去接觸終端用戶的平臺，現在有了‘玉柴服務’APP，可以使我們的服務更主動、更直接、更便捷、更快速、更面向終端用戶。”她說，為玉柴用戶提供更方便、更快捷、更智能的優質服務，是“玉柴服務”APP推出的另一重要原因，也是根本原因。
更直接的渠道享受更便捷的服務
據介紹，玉柴客戶服務中心于今年1月正式啟動“玉柴服務”APP項目， 并于6月1日正式上線試運行，經過不斷完善，于8月1日正式全面上線。周惠雄說，“玉柴服務”APP最大的特點在于，讓用戶可以通過更加直接的渠道享受更加便捷的服務。
玉柴服務APP功能介紹
據介紹，“玉柴服務”APP根據使用對象的不同，分為“玉柴服務”微信服務號和“玉柴服務”自主APP。“玉柴服務”微信服務號的使用對象為玉柴發動機的最終用戶，用戶通過關注微信服務號，可進行服務網絡、服務政策、維護保養知識、故障指導、玉柴資訊等信息的查詢，并可隨時隨地進行即時服務報修、預約服務的請求，同時可以及時、便捷地獲取服務站信息等服務資源，以及通過智能地圖直接導航迅速抵達目的地。此外，微信服務號還設置了方便快捷的一鍵呼叫功能，并可接收玉柴發送的保養提醒說明、服務活動通知等關愛服務。
周惠雄表示，對于用戶來講，只要關注“玉柴服務”微信服務號，就可以及時獲取保養信息提醒，并可直接報修及預約服務等，就仿佛擁有了一個貼心的“24小時管家”，大大緩解用戶的后顧之憂。值得一提的是，考慮到用戶安裝APP的繁瑣及使用習慣問題，“玉柴服務”微信號只需通過微信添加好友關注的形式即可，不用下載APP軟件，從細節之處充分滿足用戶需求。
讓服務過程可感可知可跟蹤
“玉柴服務”自主APP的使用對象則為玉柴服務站、辦事處。通過手機下載安裝“玉柴服務”APP，使用YCCS系統服務站賬號密碼登錄，服務站可進行服務工單創建、受理，外出服務記錄等功能操作，遇到技術難題，還可以通過在線技術支持平臺求助總部技術專家，迅速解決問題。此外，服務中心還可通過APP對每一個服務活動進行動態追蹤，隨時掌握服務進度，通過移動互聯網技術提高服務及時性。
據周惠雄介紹，當用戶提交服務請求，服務站根據實際情況受理后，系統會自動推送消息或短信給用戶，告知該服務請求已由服務站受理。如服務站在規定的30 分鐘時間內未回應，該服務請求將自動轉到玉柴呼叫中心，由呼叫中心重新進行委派。“通過這樣的跟蹤服務閉環，確保用戶所有的服務請求都能得到及時響應。”她說。
玉柴服務APP查詢附件服務站結果顯示
而服務站受理用戶服務請求后，如需外出，則需填寫外出地點、選擇服務類型及交通類型、填寫計劃臺數、外出人數、預估里程等信息，確認后系統自動推送消息或短信給用戶，告知服務站已外出，同時界面跳轉到地圖定位及導航服務，開始記錄外出軌跡。到達目的地時，也會推送消息或短信給用戶。
“服務站什么時間受理、目前進展到哪一步等關鍵環節的信息，‘玉柴服務’都會第一時間通過微信或短信讓用戶同步了解。對于用戶來講，遇到問題后會很著急，等待服務過程中的心情肯定很焦灼，所以，我們通過‘玉柴服務’APP讓服務過程透明化、可視化，急用戶之所急。一方面，可以讓用戶迅速地找到就近的服務站，而且可以對服務進展情況進行定位和跟蹤，另一方面，也便于服務人員及時到達用戶所在地。”周惠雄說，有了“玉柴服務”，服務站所有的業務流程審批都可以通過手機來完成，也就是說在移動過程中就可以完成服務接單及跟蹤。而用戶通過現場拍圖片或上傳文字，還可以消除以往呼叫中心遇到的由于方言問題所導致的服務滯后。
周惠雄強調，與業內很多其他APP產品相比，“玉柴服務”APP的功能更加全面和完善，特別是能實現真正的業務流，幫助用戶切實解決問題。作為玉柴移動互聯網應用中的重要項目之一，“玉柴服務”APP未來還將實現與電商平臺、車載終端平臺等多方面的融合，實現在線購買配件、油品，查看發動機實時運行數據、故障隱患信息等功能，并充分利用“互聯網+”與“工業4.0”創新，給出運營分析報告及合理建議，為用戶創造更大價值。
業內專家表示，“玉柴服務”借助互聯網，搭建玉柴用戶、服務站、辦事處、服務中心信息互通平臺，極大地拓寬了不同群體對玉柴服務信息的反饋和互通渠道，這是玉柴服務模式和渠道的重大變革與創新，也是玉柴服務歷程上的一座里程碑。
據悉，為了讓更多用戶最快捷地享受到“玉柴服務”所帶來的便利，玉柴將通過多種方式對服務微信公眾號進行推廣，在玉柴集團、玉柴股份官網主頁面，發動機保修手冊、服務活動宣傳折頁，以及進站宣傳海報等媒介上都有二維碼可供掃描，同時將會通過呼叫短信發送平臺對用戶群發短信，并通過微信朋友圈的推薦分享功能，開展關注有禮、派發微信紅包、微信簽到、微信答題等活動。此外，玉柴還將結合“進站免費Wi-Fi”活動，通過用戶到達服務站后關注“玉柴服務”微信服務號，為用戶提供免費上網的同時，及時掌握相應的服務信息。
