在卡車性能、油耗等各方面越來(lái)越同質(zhì)化下，售后服務(wù)成為卡友們選車購(gòu)車時(shí)的重要參考因素。東風(fēng)商用車作為重卡市場(chǎng)的標(biāo)桿企業(yè)，早在2003年，率先于行業(yè)推出“陽(yáng)光小子”服務(wù)品牌，把汽車后市場(chǎng)服務(wù)納入品牌發(fā)展戰(zhàn)略，旨在為客戶帶去可靠的服務(wù)；2020年，售后服務(wù)承諾由24*7在線服務(wù)升級(jí)為東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)四個(gè)百分百承諾，將客戶服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)升級(jí)到主動(dòng)關(guān)懷，推廣更精準(zhǔn)的售后解決方案，保持客戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先。急卡友之所急，解卡友之所難，是推動(dòng)?xùn)|風(fēng)商用車在重卡服務(wù)市場(chǎng)扎根的初心，也是其不斷前行的動(dòng)力。
客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)
“不光要選大品牌，還要看車的售后服務(wù)”這是很多重卡老司機(jī)在給新手推薦時(shí)的忠告，考慮買車、用車、修車、換車全生命周期的服務(wù)，也越來(lái)越成為卡友們的共識(shí)。圍繞“選購(gòu)用養(yǎng)修換”全生命周期，東風(fēng)商用車首先向客戶承諾的就是：客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)。
“在客戶訴求上，100%做到熱線有響應(yīng)、咨詢有解答、投訴有跟蹤、服務(wù)有評(píng)價(jià)。只要客戶在有需要的時(shí)候，呼叫客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心），我們保證100%電話能接進(jìn)來(lái)，及時(shí)地傾聽(tīng)客戶的訴求。”東風(fēng)商用車服務(wù)技術(shù)支持科陳崇科長(zhǎng)說(shuō)。
目前，東風(fēng)商用車客服中心的400-900-5555全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線24*7小時(shí)開(kāi)通，100多位專線客服每天為東風(fēng)客戶提供服務(wù)。所有的客服人員定期接受公司常態(tài)化培訓(xùn)，以及新車型、政策調(diào)整、促銷政策等實(shí)時(shí)培訓(xùn)，及時(shí)、主動(dòng)地把相關(guān)信息傳達(dá)給客戶。
而針對(duì)客戶的投訴和救援需求，東風(fēng)商用車制定了嚴(yán)格的反饋跟蹤流程：客服人員會(huì)在接到電話后的十分鐘內(nèi)，把內(nèi)容梳理清楚后郵件轉(zhuǎn)發(fā)到銷售、服務(wù)部等相關(guān)的業(yè)務(wù)科室，各科室在接到郵件后，第一時(shí)間制定出解決方案并予以回復(fù)。
“我的郵箱每天大概有300多封郵件，其中有近一半郵件就是在處理客戶的咨詢和投訴業(yè)務(wù)。昨天我們有一個(gè)鑫百勤的改裝客戶，在湖北省荊州地區(qū)發(fā)生后橋發(fā)響，不敢繼續(xù)行駛，我們的客服在接到客戶的求援電話后，立即調(diào)動(dòng)就近服務(wù)站去檢修，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是后橋的主減齒輪磨損異常故障，需要換件維修，但服務(wù)站沒(méi)有備件。由于客戶拉的是鮮活畜禽，如果按照正常的維修流程走，會(huì)耽誤較長(zhǎng)時(shí)間，可能會(huì)對(duì)客戶造成重大損失。于是，客服中心直接把預(yù)警郵件發(fā)到我這里，我一看，立即聯(lián)系后市場(chǎng)部，確認(rèn)有備件，然后直接聯(lián)系了十堰當(dāng)?shù)匾患曳?wù)站上門取件，并專車給客戶送件。在這種緊急情況下，我們通常會(huì)通過(guò)這種‘綠色通道’給客戶解決問(wèn)題，不惜一切代價(jià)，確保客戶車輛快速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，避免給客戶造成重大損失。”陳科長(zhǎng)告訴筆者。
會(huì)員客戶100%主動(dòng)關(guān)懷
為向客戶提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化定制服務(wù)，2019年，東風(fēng)商用車斥資開(kāi)發(fā)了東風(fēng)車管家APP，東風(fēng)卡友們只要注冊(cè)了車管家APP賬號(hào)，并與自己的運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行綁定，即成為東風(fēng)商用車會(huì)員客戶，就可享受100%主動(dòng)智能保養(yǎng)提醒、駕駛習(xí)慣分析、油耗提醒等服務(wù)。車管家APP會(huì)實(shí)時(shí)記錄客戶的運(yùn)行軌跡和歷程，根據(jù)客戶的駕駛里程，對(duì)照保養(yǎng)內(nèi)容，提醒客戶及時(shí)給愛(ài)車做保養(yǎng)。
此外，東風(fēng)商用車服務(wù)部還將主動(dòng)關(guān)懷內(nèi)容拓展和延申到了一些特殊客戶。工程車上門駐點(diǎn)服務(wù)即是東風(fēng)商用車針對(duì)工程車客戶的一個(gè)特殊關(guān)懷政策。陳科長(zhǎng)介紹說(shuō)：“工程車一般是在一個(gè)集中的工程點(diǎn)實(shí)施作業(yè)，多屬于低速重載的工況，通常工地比較偏僻，離我們的服務(wù)站比較遠(yuǎn)，在這種情況下，車如果出現(xiàn)問(wèn)題，維修就比較麻煩。車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果進(jìn)站維修，那么客戶的成本就比較高，因?yàn)檐嚨挠秃谋容^大，跑個(gè)大幾十公里或者上百公里去服務(wù)站的話，不僅耗油、維修成本高，還耽誤了作業(yè)時(shí)間。客戶是耽誤不起的。所以，我們對(duì)工程車是有專門的駐點(diǎn)服務(wù)政策，只要客戶有需求，我們就可以把我們的陽(yáng)光服務(wù)送到客戶家門口，實(shí)施蹲點(diǎn)服務(wù)。”
類似工程車服務(wù)的關(guān)懷內(nèi)容，專用車客戶駐點(diǎn)或隨叫隨到服務(wù)的制定也主要源于專用車用戶的特殊性。“專用車用戶主要是指改裝車用戶，比如像三一重工、中聯(lián)重科等這樣一些大的改裝企業(yè)或改裝廠，他們要在我們東風(fēng)商用車底盤上加裝特殊上裝，改裝過(guò)程中，如果商用車底盤出現(xiàn)問(wèn)題，也不太可能讓客戶把車開(kāi)到服務(wù)站去，所以，針對(duì)這些專用車用戶，我們會(huì)指派服務(wù)站到改裝廠去駐點(diǎn)服務(wù)，或者駐點(diǎn)不方便的話，只要客戶有問(wèn)題，打電話給我們的客服，我們服務(wù)站就可以提供隨叫隨到支持，免費(fèi)進(jìn)行上門服務(wù)。”
這兩項(xiàng)特殊服務(wù)從東風(fēng)商用車發(fā)布東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌至今，一直在不斷細(xì)化、完善，也越來(lái)越受到客戶的認(rèn)可。
維修超時(shí)100%快速補(bǔ)償
據(jù)悉，每年?yáng)|風(fēng)商用車對(duì)一些特殊車型都有相關(guān)的服務(wù)承諾。2019、2020年，東風(fēng)商用車就曾提出：針對(duì)國(guó)五牽引車、國(guó)六牽引車，對(duì)于機(jī)箱橋的三大件，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，實(shí)施“以換代修”政策，并承諾“8小時(shí)送達(dá)，24小時(shí)完修”。但像機(jī)箱橋這樣的大件，因?yàn)槌杀咎撸?wù)站通常沒(méi)有大批量?jī)?chǔ)備。東風(fēng)商用車就跟相關(guān)供應(yīng)商簽訂協(xié)議，由其合作伙伴在全國(guó)范圍內(nèi)前置一些總成，當(dāng)客戶車輛發(fā)生重大故障時(shí)，這些前置總成會(huì)快速的被送到客戶身邊。并且在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)車輛，如果沒(méi)有修好，東風(fēng)就會(huì)給客戶相應(yīng)補(bǔ)償。
“一般故障6個(gè)小時(shí)完修，如果6小時(shí)沒(méi)有完修，超出24小時(shí)后，對(duì)于會(huì)員客戶就要主動(dòng)賠償客戶損失。有些客戶可能還不知道這種政策，但是只要我們超期了，我們就會(huì)主動(dòng)跟客戶聯(lián)系賠償。”就是在這樣嚴(yán)守服務(wù)承諾的自我鞭策下，僅2020年，東風(fēng)向客戶主動(dòng)補(bǔ)償金額達(dá)50多萬(wàn)，也正因?qū)Ψ?wù)承諾的信守和踐行，2020年11月，東風(fēng)商用車在由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查”中榮獲重卡品牌售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)第一名。
緊急服務(wù)100%限時(shí)到達(dá)
針對(duì)緊急救援服務(wù)，東風(fēng)商用車要求各地服務(wù)站做到：30分鐘內(nèi)出發(fā)、國(guó)道干線100%限時(shí)到達(dá)、常用配件即時(shí)滿足、緊急配件72小時(shí)內(nèi)到達(dá)。這一系列的限時(shí)要求，被工作人員笑稱為行業(yè)最嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。
陳科長(zhǎng)堅(jiān)定卻自豪地介紹說(shuō)：“這些要求確實(shí)是非常考驗(yàn)我們服務(wù)人員的，但除去天氣、自然災(zāi)害等不可抗因素外，基本上也是大概率能做到，我們要求100公里內(nèi)緊急救援2.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)，100-150公里3.5小時(shí)到達(dá)，150-200公里4.5小時(shí)到達(dá)，這個(gè)要求在行業(yè)里邊應(yīng)該是最高的。從客戶打進(jìn)客服熱線，我們的限時(shí)服務(wù)就開(kāi)始計(jì)時(shí)了。限時(shí)服務(wù)也是我們考核服務(wù)站的一項(xiàng)重要指標(biāo)。”
目前，東風(fēng)商用車在全國(guó)有1200余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從產(chǎn)品領(lǐng)先到服務(wù)領(lǐng)先，東風(fēng)商用車始終堅(jiān)持以“一切源于可靠”的品牌承諾為客戶提供最大運(yùn)營(yíng)價(jià)值，讓可靠更近一步。2021年，更將不斷洞察用戶需求，推廣精準(zhǔn)的售后解決方案，以更落地的產(chǎn)品與服務(wù)助推客戶運(yùn)輸降本增效，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先，驅(qū)動(dòng)物流業(yè)發(fā)展邁向提質(zhì)升級(jí)的新階段。
