8月20日，國內(nèi)首家玉柴服務(wù)旗艦店在云南楚雄隆重開業(yè)。這家旗艦店的建成，宣告了玉柴服務(wù)轉(zhuǎn)型升級揭開了新篇章。
“捷誠”服務(wù)再升級
隨著用戶需求的不斷提升，在享受產(chǎn)品有限價值的同時，用戶還對體驗服務(wù)有更高的追求。
然而，傳統(tǒng)售后服務(wù)模式中，只有客戶使用的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，才會想到尋求服務(wù)站的幫助。而維修階段，又是一個相對漫長、煎熬的過程。因此對于客戶而言，售后服務(wù)往往是一個被動、無奈的選擇。而玉柴旗艦店的建立將改變客戶被動接受服務(wù)的傳統(tǒng)習慣。
“旗艦店成立之后，客戶能夠享受到專業(yè)、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且平日里，凡是不影響到發(fā)動機停駛或擴大故障的問題都可以通過預約服務(wù)方式完成。”玉柴股份銷售公司客服中心項目負責人梁中明告訴記者，這種預約服務(wù)能夠盡可能減少客戶在服務(wù)站等候時間，保證客戶入站時能準時維修，從而提高客戶滿意度，同時讓“零等待”、“零抱怨”的高效服務(wù)變?yōu)榭赡堋?/P>
不僅如此，在車輛維修過程中，旗艦店還為用戶提供了產(chǎn)品展示廳、客戶休息廳等全方位、多功能、多領(lǐng)域的服務(wù)。讓用戶在等待之余，還能全方位感受玉柴的文化。
而在梁中明看來，這種模式的創(chuàng)新不僅能讓用戶轉(zhuǎn)變對售后服務(wù)的認知，還能讓用戶深切感受到，服務(wù)不再是無奈和煎熬，而是一個煩惱釋放的過程，一個良好情緒體驗以及業(yè)務(wù)交流和拓展的過程。
“形象專屬”而非“服務(wù)專營”
不過，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式并不是一件簡單的事，需要考慮到旗艦店運營的壓力。那么，玉柴服務(wù)旗艦店在運營模式上又是怎樣定位的呢?
“旗艦店的基本雛形來自于汽車4S店，但建設(shè)運營模式與其又有較大的差別。”梁中明介紹說，目前汽車4S店是整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的模式，服務(wù)只是營業(yè)收入的一部分。而玉柴發(fā)動機并不是終端產(chǎn)品，僅僅依靠服務(wù)作為營業(yè)收入，很難生存和發(fā)展。
而對于服務(wù)站而言，目前仍缺乏持續(xù) “專營”的保證。因為一個品牌產(chǎn)品的維修量很難達到均衡，服務(wù)站若只限定經(jīng)營一個品牌的售后維修服務(wù)，將會出現(xiàn)多時忙不完，少時吃不飽的情況，勢必造成場地、資源、人力的極大浪費。
再則，服務(wù)專營店建設(shè)需要高昂資金作為支撐，服務(wù)站出于經(jīng)營收益的考慮，不會單方面投資建設(shè)唯一品牌的服務(wù)專營店。如果廠家出資或者部分出資建設(shè)，企業(yè)將要投入很大一筆資金，對于企業(yè)而言，也是實實在在的壓力。
“在不斷考察和論證之后，我們將旗艦店的建設(shè)運營模式定位為‘形象專屬’而非‘服務(wù)專營’。就是說，服務(wù)站可以利用玉柴服務(wù)專營店的場地和資源去為其他同行廠家做售后服務(wù)。”梁中明表示，這樣既能讓玉柴服務(wù)做到集中、專門、專業(yè)，又能貼合實際，合理利用資源。
不過，“不專營”并不代表玉柴服務(wù)旗艦店還會回到業(yè)務(wù)不集中的原始狀態(tài)。梁中明強調(diào)，雖然玉柴服務(wù)旗艦店沒有限定只經(jīng)營玉柴的售后維修服務(wù)，但是在玉柴專屬區(qū)內(nèi)，不能出現(xiàn)其他廠家標識，所有物品均統(tǒng)一為玉柴元素。另外，在同等條件下，玉柴用戶有優(yōu)先辦理服務(wù)業(yè)務(wù)的待遇。同時，在維修過程中，玉柴用戶在旗艦店內(nèi)將時時處處享受玉柴專享、玉柴優(yōu)先、玉柴自豪的禮遇，使客戶進一步增強對玉柴的忠誠度和歸屬感。
對于非玉柴用戶而言，雖然沒有享受到專享服務(wù)，但他們卻真切感受到了玉柴服務(wù)的竭誠和快速，從而為“非玉柴用戶”向“玉柴用戶”發(fā)生角色轉(zhuǎn)變提供了可能。
在提供專門、專業(yè)、高效的玉柴服務(wù)同時，還能根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營情況，兼顧服務(wù)站其他品牌的售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求，使場地、維修車間、辦公設(shè)備、人員等資源得到充分合理使用。玉柴經(jīng)營理念可謂人性化十足。
“互借力量”+“互惠共贏”
據(jù)梁中明透露，玉柴楚雄服務(wù)旗艦店順利開業(yè)之后，還將有三家旗艦店在2016年竣工。
不過，值得注意的是，并不是所有服務(wù)站都有資格申請成立服務(wù)旗艦店。
據(jù)梁中明介紹，申請建設(shè)旗艦店，除了服務(wù)績效等條件位居全國前列之外，還要求服務(wù)站自身有搬遷或在新場地建廠的發(fā)展計劃。
對于設(shè)立門檻的目的，梁中明介紹說：“旗艦店立足于長遠發(fā)展，寧缺毋濫且不急功近利。我們秉承著與服務(wù)站‘精誠合作，互借力量，互惠共贏’的發(fā)展原則，依靠服務(wù)站的資金保證和要求壯大的機會，配合玉柴企業(yè)實力和品牌力量，從而達到吸引更多客戶到站服務(wù)，最終實現(xiàn)玉柴與服務(wù)站營銷共贏的目的。同時，我們還希望讓所建設(shè)的玉柴服務(wù)旗艦店不僅僅是一個為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所，同時也是玉柴產(chǎn)品展示、玉柴產(chǎn)品宣傳和玉柴企業(yè)宣傳的平臺。”
此外，梁中明指出，在旗艦店建成以后，玉柴在提供詳細地規(guī)劃標準的同時，還將向玉柴服務(wù)旗艦店輸送先進的管理辦法和經(jīng)驗。
“今后，我們的配件中心庫、油品、培訓中心、舊件回收站也要逐漸向旗艦店靠攏，形成區(qū)域5C中心。旗艦店將承擔起區(qū)域5個中心的功能，即玉柴專屬服務(wù)的形象代表，除具備一般服務(wù)站功能外，為區(qū)域服務(wù)站提供業(yè)務(wù)支持和示范榜樣，逐步建設(shè)成區(qū)域技術(shù)支持中心、配件油品配送中心、舊件回收中心、技能培訓中心、產(chǎn)品展示中心(5個Center,簡稱5C)。目前，旗艦店只是一個基礎(chǔ)，他們可以根據(jù)自身情況向各個領(lǐng)域進行延伸，最終實現(xiàn)為玉柴用戶提供全生命周期服務(wù)。”梁中明表示。
玉柴服務(wù)旗艦店的推出，再次向業(yè)內(nèi)展現(xiàn)了玉柴服務(wù)營銷的特點和亮點，同時讓用戶知道，玉柴不僅僅是在出售發(fā)動機產(chǎn)品，也在經(jīng)營著至真至誠的服務(wù)。我們有理由相信，擁有如此先進、完整、合理、強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的玉柴服務(wù)，能夠隨時隨地為用戶提供快速竭誠的服務(wù)。
